A qualcuno piace caldo!

Nessuno l’aveva visto arrivare. Non i consulenti, non i fornitori di software, non gli hotel stessi. Assolutamente nessuno. L’arrivo dell’IA generativa ha creato un’esigenza completamente folle: un appetito quasi illimitato di dati. Tutti i dati, su ogni singolo hotel. E gli hotel, a tutto questo, sono del tutto impreparati.

L’astice che ha svelato tutto

Un ospite ha chiesto questo a Velma, il nostro assistente IA, in un hotel in Svizzera: «Il benessere animale per me conta molto. Per questo mangio soltanto astice che non sia stato buttato vivo nell’acqua bollente. Voi come lo preparate?»

Si prenda un momento per assaporare la domanda. Perché dice tutto. Questo ospite non è ridicolo: si è semplicemente abituato al fatto che ChatGPT risponda a tutto, sempre, su qualsiasi cosa. Non gli passa per la testa che un’IA possa non essere in grado di rispondere a questa domanda. Ma molto spesso le IA degli hotel sono totalmente incapaci di rispondere.

Ed ecco il paradosso che nessun albergatore vuole sentirsi dire: i grandi modelli cercano di rispondere a tutto perché sono stati rimpinzati di dati fino al punto di allucinare molto frequentemente. Gli altri modelli, il più delle volte, non hanno dati sufficienti per rispondere. E l’unico punto davvero importante che La riguarda: nell’ospitalità, allucinare è fuori discussione: una risposta sbagliata sulla colazione, su un’allergia o su una politica di cancellazione è imperdonabile.

Quindi il metodo di cottura dell’astice è incluso? No. E per una buona ragione:

• Il suo hotel non possiede dati illimitati. Un sito web, qualche brochure, un Excel sparso: incroci tutto quanto e metterà insieme al massimo 500 informazioni. Praticamente nulla, sulla scala di quello che un’IA deve sapere per rispondere come si deve.
• Su certe cose un’IA non ha il diritto di sbagliare. Può sbagliarsi sulla ricetta della pasta alla carbonara; a pochi darebbe fastidio. Ma non può sbagliarsi sulla temperatura della piscina, sulla temperatura della camera, sulla dimensione della cassaforte, sulla presenza di un frigobar..

Strutturare, raccogliere, strutturare, raccogliere, ancora e ancora

Cosa bisogna fare, allora? Ogni singolo dato del suo hotel deve essere strutturato e raccolto: assolutamente tutti, davvero tutti. È esattamente quello che fa Q-Data: 4.200 informazioni strutturate per struttura, il database più profondo esistente per gli hotel a livello mondiale. E, per quanto suoni assurdo, continua a crescere costantemente e va verso le 5.000.

Questi dati si dividono in tre famiglie, e due di esse non dovrebbero più preoccuparla:

• I dati caldi: tariffe, disponibilità, inventario, tutto ciò che si muove in tempo reale. Risolto da tempo; è il lavoro del PMS.

• I dati freddi: i dati che non cambiano mai, la lunghezza della piscina per esempio, a meno che non porti un Caterpillar per allungarla. Una volta inseriti in Q-Data, sono sistemati ad vitam aeternam.

• I dati tiepidi: i dati che cambiano diverse volte all’anno, sempre con un prezzo, un periodo o un menù collegati. La lista è lunga e non finisce mai: codici promozionali, offerte speciali, tassa di soggiorno, colazione, parcheggio, wifi, attività, lavanderia, taxi, transfer, bar, ristorante, spa, rooftop…

Resta il vero tema: gli aggiornamenti

Dati caldi, risolti. Dati freddi, risolti per sempre. Restano i tiepidi, ed è qui che si blocca tutto: le offerte speciali, le tariffe del parcheggio e dei taxi, i menù del ristorante, del bar, della spa e del rooftop vanno aggiornati. Continuamente. Senza mancarne nemmeno uno.

Missione impossibile, dirà Lei. Sì, può sembrare così, se non fosse che non ha scelta. Perché questi dati non esistono più soltanto per decorare un foglio Excel: possono e devono alimentare tutto, in ordine: il sito web, le OTA, il GDS, i bed bank, Google, il PMS, il booking engine e ora ogni IA. Grazie a Claude, un hotel può perfino pubblicare la sua brochure, i suoi PDF, le sue schede tecniche e le sue proposte commerciali direttamente da quello stesso database.

Il risultato: A LEI SERVE: tutti i dati del suo hotel, ovunque, disponibili nello stesso momento. Non è più una fantasia, esiste già. Un po’ di lavoro all’inizio per preparare il razzo, e dopo può chiedergli la luna.

Per vedere esattamente cosa significa, vada a guardare il sito del Mercure Majestic La Baule. In realtà, quel sito non esiste davvero. Claude e Q-Data generano quel sito in tempo reale. Interamente. E quando diciamo interamente, non barariamo sulla parola: dati, testi, immagini, video, tutto. Nulla è stato scritto, impaginato o montato da una mano umana, e il tutto è ottimizzato per Google, Gemini, ChatGPT e gli altri.

E mentre Lei si domanda se sia un bluff, quello stesso sito si sta aggiornando da solo, in tempo reale, attraverso Claude e Q-Data. Nessun webmaster da inseguire, nessun ticket lasciato lì per tre settimane, nessun «ce ne occupiamo la settimana prossima».

La rivoluzione non arriva domani. È già qui. E Lei, dove si trova?

Il revenue management ha preso esattamente la stessa strada

Il parallelo è imbarazzantemente evidente. Le sue tariffe: all’inizio le ha gestite a naso. Poi sono arrivati i software di revenue management. Poi, per molti, è arrivata l’esternalizzazione completa a degli specialisti. È esattamente quello che sta già succedendo con i dati: gli hotel stanno affidando l’intera gestione dei loro dati a un’agenzia dedicata, perché i dati sono diventati il carburante del mondo dell’IA.

Se ha capito questo articolo, sa già cosa deve fare.

Per tutti gli altri: buona fortuna con Booking ed Expedia. Vi serviranno ancora per molto tempo.

PS: quanto all’ospite a cui sta a cuore il benessere animale, la cosa più semplice sarebbe non mangiarli affatto. Sogno il giorno in cui Velma potrà rispondere questo.

Ma nessuno è perfetto (per i lettori più acuti che sono arrivati alla fine e hanno colto la citazione).

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