L’intelligenza comincia dai dati: Cordial Hotels & Resorts migliora l’esperienza degli ospiti con Velma

In un panorama dell’ospitalità in continua evoluzione come quello delle Isole Canarie, Cordial Hotels & Resorts continua a distinguersi offrendo esperienze memorabili agli ospiti delle sue proprie strutture di Gran Canaria e Lanzarote. Con un forte impegno verso un servizio personalizzato, la qualità e l’obiettivo di rendere ogni soggiorno unico, il gruppo era alla ricerca di un partner tecnologico capace di migliorare la comunicazione con gli ospiti e, allo stesso tempo, aiutare i team a offrire un’esperienza più fluida ed efficiente. Quel partner è stato individuato in Quinta e nella sua assistente virtuale basata sull’intelligenza artificiale, Velma.

In questa intervista, Patricia Díaz, del team Sales & Marketing di Cordial Hotels & Resorts, ci racconta la visione che ha dato origine a questa collaborazione e il ruolo che i dati svolgono nel sostenere una missione chiara: coniugare l’autenticità dell’ospitalità umana all’innovazione delle soluzioni digitali.

Cosa ha spinto la vostra società ad adottare Velma?

«La ragione principale che ci ha portato a implementare Velma è stata migliorare l’esperienza dei nostri clienti. Non solo perché è in grado di rispondere in modo efficace in qualsiasi momento della giornata, ma anche perché consente al nostro team di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto, come le vendite, la gestione dei fornitori o il coordinamento con gli altri reparti. Occupandosi delle domande ripetitive e delle richieste meno strategiche, che richiedono tempo, Velma ci permette di dedicarci a ciò che conta davvero: rendere felici i nostri ospiti.»

In che modo i vostri team utilizzano Velma ogni giorno e quali risultati avete ottenuto?

«Utilizziamo Velma da marzo 2025 e la consideriamo sia uno strumento di supporto nelle interazioni con gli ospiti sia un’opportunità per generare nuove prenotazioni. A volte ci sembra quasi di parlare di un altro membro del team. Di conseguenza, l’esperienza del cliente lungo tutto il percorso di prenotazione sul nostro sito web è migliorata in modo significativo. Inoltre, ha dato al team una motivazione in più nel trasformare le opportunità commerciali in prenotazioni effettive.»

Quanto sono importanti la gestione e l’ottimizzazione dei dati per rispondere alle esigenze dei clienti? Potete condividere un esempio in cui informazioni dettagliate hanno contribuito a concludere una prenotazione?

«Per rispondere in modo efficace alle richieste dei clienti è fondamentale poter contare su informazioni chiare, complete e ben organizzate. Il modo in cui i dati sono strutturati in Q-Data ci consente di accedere rapidamente alle informazioni necessarie e di comprendere meglio ogni situazione. Poiché non si tratta di un’interazione in tempo reale, possiamo analizzare ogni caso con maggiore attenzione e prendere decisioni più consapevoli. La capacità del nostro team di consigliare e accompagnare il cliente durante il processo di prenotazione ci permette di adattarci a ogni esigenza specifica. Recentemente, ad esempio, siamo riusciti a trasformare in una prenotazione un’opportunità del valore di 12.000 euro, una cifra decisamente insolita per la nostra struttura. Abbiamo individuato il motivo per cui l’ospite non aveva completato la prenotazione e siamo riusciti a proporgli condizioni di pagamento alternative, che hanno portato alla conferma della prenotazione.»

In che modo Q-Sales vi aiuta a trasformare le opportunità in prenotazioni? Come gestite questi contatti?

«Q-Sales ci permette di gestire le opportunità in modo rapido e personalizzato, con un impatto diretto sulle vendite. A differenza di un’e-mail o di una telefonata, in cui spesso si parte da zero, lo strumento ci fornisce subito il contesto della conversazione. Questo ci consente di comprendere rapidamente le intenzioni del cliente e instaurare fin da subito un dialogo più efficace. Per trasformare un’opportunità in una prenotazione non basta inviare un’e-mail: è fondamentale inviare l’e-mail giusta al cliente giusto. Partiamo da un modello aziendale che personalizziamo in base alla conversazione avuta con Velma. Quando riusciamo a trasformare un’opportunità in una prenotazione, la soddisfazione è naturalmente grande. Ma c’è qualcosa di ancora più gratificante: ricevere un messaggio di ringraziamento da parte di un cliente che, pur non avendo prenotato con noi, apprezza il tempo e l’attenzione personalizzata che gli abbiamo dedicato. In quel momento sappiamo che, quando dovrà scegliere un hotel in futuro, si ricorderà di noi.»

Avete già esplorato altre soluzioni di Quinta? Ce n’è qualcuna particolarmente interessante per la vostra struttura?

«Attualmente stiamo valutando la possibilità di utilizzare Velma anche su WhatsApp. È un canale sempre più utilizzato per assistere gli ospiti durante il soggiorno. Se un assistente basato sull’intelligenza artificiale può gestire questo tipo di interazioni, il nostro team può dedicarsi completamente a creare esperienze davvero memorabili per gli ospiti, in linea con la filosofia di Cordial Hotels & Resorts: un impegno autentico nei confronti dei nostri clienti.»

Come descrivereste la vostra esperienza con il supporto e l’assistenza di Quinta?

«A differenza di molti fornitori di tecnologia, lavorare con Quinta non significa semplicemente aprire un ticket di assistenza. C’è sempre qualcuno disponibile ad aiutarti. Il team unisce competenza professionale e grande disponibilità, rendendo la collaborazione semplice e davvero piacevole.»

Nel complesso, su una scala da 1 a 10, quanto siete soddisfatti di Velma e della vostra collaborazione con Quinta?

«Siamo davvero molto soddisfatti di Quinta. Il team è sempre disponibile ad aiutarci per qualsiasi esigenza tecnologica. Inoltre, siamo entusiasti di continuare a sviluppare nuovi progetti e a crescere insieme. Il mio voto è 9 su 10, perché crediamo che ci sia sempre spazio per migliorare e puntare all’eccellenza.»