Von 42 Hotels zu einem vernetzten Gästeerlebnis: GHL Hotels x Quinta

Reisende erwarten heute sofortige Antworten, rund um die Uhr und genau auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten. Für GHL Hotels,bedeutete es, diese Erwartungen über ein wachsendes Hotelportfolio hinweg zu erfüllen, die digitale Gästekommunikation grundlegend neu zu denken – lange bevor Gäste an der Rezeption ankommen.

Mit einem zentralisierten Betriebsmodell und einer engen Zusammenarbeit mit jedem einzelnen Hotel wollte die Gruppe ihre Websites in einen Ort verwandeln, an dem Gäste jederzeit klare und unmittelbare Antworten auf ihre Fragen erhalten. Diese Vision führte GHL Hotels zu Quinta und dem KI-gestützten virtuellen Hotelassistenten Velma, der heute Gäste in 42 Hotels der Gruppe unterstützt.

Wir haben mit Paula Andrea Robayo Chaves, verantwortlich für Digital Content und Strategie bei GHL Hotels, gesprochen, die seit mehr als sechs Jahren eng mit Quinta zusammenarbeitet. Sie berichtet, wie Daten, Personalisierung und künstliche Intelligenz zu zentralen Bestandteilen des Gästeerlebnisses der Gruppe geworden sind – und warum sie überzeugt ist, dass das Beste noch bevorsteht.

Was war das Hauptziel bei der Einführung von Velma in Ihren Hotels?

Angesichts der rasanten Veränderungen im Nutzerverhalten und der zunehmend individuellen Bedürfnisse haben wir eine große Chance darin erkannt, einen virtuellen Assistenten in einen unserer wichtigsten Kanäle zu integrieren: unsere Website.

Unser Hauptziel bei der Einführung von Velma war es, Kunden so schnell wie möglich zu antworten und möglichst viele von ihnen zu erreichen. Dadurch können wir Besuchern unserer Website unabhängig von der Tageszeit sofortige Unterstützung bieten. Klare und hilfreiche Informationen erleichtern ihnen zudem die Entscheidung, eine Buchung bei uns vorzunehmen.

Kennen Sie die anderen Lösungen von Quinta? Gibt es eine, die für Sie besonders interessant ist?

Ich arbeite seit mehr als sechs Jahren eng mit Quinta zusammen. Dadurch konnte ich das starke Wachstum des Unternehmens verfolgen und gleichzeitig technologisch auf dem neuesten Stand bleiben. Ich habe dabei ein besseres Verständnis für das KI-Modell der Lösung und die kontinuierlichen Verbesserungen entwickelt, die das Team umsetzt.

Eine der größten Chancen, die Quinta uns bietet und die ich besonders hervorheben möchte, ist Q-Data. Für Unternehmen wie unseres sind Daten und individuell auf jedes Hotel zugeschnittene Informationen von entscheidender Bedeutung.

Wie haben sich Ihre Teams auf die Integration von Velma in den Arbeitsalltag eingestellt, und wie hat Velma Sie unterstützt?

Mein Team und ich steuern derzeit sämtliche Abläufe zentral und arbeiten eng mit jedem einzelnen Hotel zusammen. Dadurch können wir die Identität jedes Hauses genauer definieren und wertvolle Informationen sammeln, um gezielt auf die jeweiligen Anforderungen einzugehen. Inzwischen nutzen 42 Hotels Velma.

Velma hilft uns besonders dabei, unsere größte Herausforderung zu bewältigen: Kunden sofort eine Antwort zu geben. Die Gruppe bearbeitet ein sehr hohes Gesprächsaufkommen, das ein oder zwei Personen allein kaum bewältigen könnten. Würden wir den Chat ausschließlich durch Mitarbeitende betreuen lassen, müssten wir außerdem Schichten am Morgen, am Abend und an den Wochenenden abdecken – mit den entsprechenden Personalkosten.

Da Velma rund um die Uhr verfügbar ist, bearbeitet sie Anfragen sowohl zu Spitzenzeiten als auch in ruhigeren Phasen. Gleichzeitig hilft uns das, unser Budget effizienter einzusetzen.

Würden Sie Velma vergleichbaren Hotels empfehlen?

Ja. Wie bereits erwähnt, erwarten Nutzer zunehmend einen personalisierten Service. Ich bin überzeugt, dass es entscheidend ist, den Weg zur Buchung und das gesamte Gästeerlebnis für diejenigen, die sich für unsere Hotels entscheiden, so einfach wie möglich zu gestalten und gleichzeitig unsere internen Abläufe zu verbessern.

Velma ist dabei eine wertvolle Unterstützung, insbesondere bei Anfragen, die menschliche Teams aufgrund des hohen Volumens, der erforderlichen Verfügbarkeit, der gewünschten Reaktionsgeschwindigkeit, der verschiedenen Sprachen oder anderer Faktoren nicht immer effizient bearbeiten können.

Welche Verbesserungen oder zukünftigen Entwicklungen würden Sie sich für Quinta wünschen?

Während meiner sechsjährigen Zusammenarbeit mit Quinta habe ich immer wieder Verbesserungspotenziale angesprochen, die mir aufgefallen sind. Das Team war dabei stets offen für meine Vorschläge.

Besonders im Bereich Dashboards und Reporting würde ich mir weitere Entwicklungen wünschen, darunter die Möglichkeit, die Leistung einzelner Vertriebsmitarbeitender zu verfolgen. Dieser Bedarf hat sich aus unseren Erfahrungen mit unterschiedlichen Hoteltypen ergeben.

Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 10 mit Velma und Ihrer Zusammenarbeit mit Quinta?

Ich würde eine 8 vergeben. Ich arbeite schon lange mit Quinta zusammen und bin intensiv in die Nutzung der verschiedenen KI-Lösungen eingebunden. Velma ist ein hervorragendes Tool, aber ich bin überzeugt, dass es immer Möglichkeiten gibt, sich weiterzuentwickeln und noch besser zu werden.