Los viajeros de hoy esperan respuestas inmediatas, a cualquier hora y adaptadas exactamente a lo que buscan. Para GHL Hotels, responder a esa expectativa en un portafolio en constante crecimiento implicó repensar la forma de recibir a los huéspedes en línea, mucho antes de que lleguen a la recepción. Con un modelo de operación centralizado y una relación cercana con cada uno de sus hoteles, el grupo se propuso convertir sus sitios web en un espacio donde cada pregunta recibe una respuesta clara e inmediata, de día o de noche. Esa visión los llevó a Quinta y a su asistente virtual con IA para hoteles, Velma, que hoy acompaña a los huéspedes en 42 propiedades de GHL.
Conversamos con Paula Andrea Robayo Chaves, Digital Content and Strategy Lead de GHL Hoteles, quien trabaja de la mano de Quinta desde hace más de seis años. Nos contó cómo los datos, la personalización y la IA se han convertido en la base de la experiencia del huésped en el grupo, y por qué cree que lo mejor está por venir.
«Al ver cómo el comportamiento de los usuarios cambia aceleradamente y cómo sus necesidades son cada vez más personalizadas, identificamos una gran oportunidad en contar con un asistente virtual en uno de nuestros canales más importantes: la página web. Nuestro principal objetivo al implementar Velma fue responder a los clientes lo más rápido posible y llegar a la mayor cantidad de ellos. Esto permite que la atención en el sitio sea inmediata, sin importar el horario, con contenido claro que facilita a los huéspedes la decisión de reservar con nosotros.»
«Llevo más de seis años trabajando de la mano de Quinta, lo que me ha permitido ser testigo de su gran crecimiento y, al mismo tiempo, estar a la vanguardia tecnológica, entendiendo el modelo de IA de la herramienta y las mejoras constantes que implementa el equipo. Una de las grandes oportunidades que nos ofrece Quinta, y que destacaría especialmente, es Q-Data, porque para compañías como la nuestra, los datos y la información personalizada de cada propiedad son esenciales.»
«Actualmente, mi equipo y yo gestionamos todas las operaciones de forma centralizada y hacemos un acompañamiento cercano a cada propiedad. Esto nos ha permitido conceptualizar mejor la identidad de cada hotel y recopilar información valiosa para trabajar con cada uno. Hoy contamos con 42 propiedades con Velma.
Velma ha sido de gran ayuda para resolver nuestro principal reto: dar una respuesta inmediata a los clientes. El grupo maneja un volumen muy alto de conversaciones, mucho más de lo que una o dos personas podrían atender. Cubrir el chat con personal también implicaría pagar turnos en la mañana, en la noche y los fines de semana. Como Velma está disponible 24/7, cubre tanto las horas pico como las horas valle, lo que además nos permite optimizar el presupuesto.»
«Sí. Como mencionaba, los usuarios esperan una atención cada vez más personalizada, y soy una gran defensora de hacer el recorrido y la experiencia mucho más fáciles para quienes nos eligen, así como de mejorar los procesos operativos de la compañía. Sin duda, Velma es de gran ayuda para gestionar lo que el ser humano simplemente no puede, ya sea por volumen, horarios, rapidez, idiomas u otros factores.»
«En los seis años que llevo trabajando con Quinta, siempre he compartido las oportunidades que identifico, y el equipo ha estado muy abierto a escucharlas. Un área que me encantaría ver más desarrollada es la de dashboards y reportes, incluyendo el seguimiento del desempeño de cada asesor comercial, a partir de necesidades que hemos identificado en distintos tipos de hoteles.»
«Le daría un 8. Llevo mucho tiempo trabajando con Quinta y estoy muy involucrada con todas sus soluciones de IA. Velma es una gran herramienta, pero creo que siempre hay espacio para seguir mejorando.»
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