42 strutture, un’unica esperienza per gli ospiti: GHL Hotels e Quinta

Oggi i viaggiatori si aspettano risposte immediate, a qualsiasi ora e in linea con le proprie esigenze. Per GHL Hotels, soddisfare queste aspettative in un portafoglio alberghiero in continua espansione ha significato ripensare il modo in cui gli ospiti vengono accolti online, molto prima del loro arrivo alla reception.

Grazie a un modello operativo centralizzato e a una stretta collaborazione con ciascuna struttura, il gruppo ha puntato a trasformare i propri siti web in spazi capaci di fornire risposte chiare e immediate a ogni domanda, giorno e notte. Questa visione ha portato GHL Hotels a scegliere Quinta e il suo assistente virtuale alberghiero basato sull’intelligenza artificiale, Velma, che oggi supporta gli ospiti in 42 strutture del gruppo.

Abbiamo incontrato Paula Andrea Robayo Chaves, responsabile dei contenuti digitali e della strategia presso GHL Hotels, che collabora a stretto contatto con Quinta da oltre sei anni. Ci ha raccontato come i dati, la personalizzazione e l’intelligenza artificiale siano diventati elementi fondamentali dell’esperienza ospite del gruppo e perché, secondo lei, il meglio debba ancora arrivare.

Qual era l’obiettivo principale dell’implementazione di Velma nelle vostre strutture?

Osservando quanto rapidamente cambiano i comportamenti degli utenti e quanto le loro esigenze diventino sempre più personalizzate, abbiamo individuato una grande opportunità nell’introdurre un assistente virtuale su uno dei nostri canali più importanti: il sito web.

Il nostro obiettivo principale nell’implementare Velma era rispondere ai clienti nel minor tempo possibile e raggiungere il maggior numero di persone. In questo modo, possiamo offrire assistenza immediata sul sito, indipendentemente dall’ora del giorno, attraverso informazioni chiare che aiutano gli utenti a decidere di prenotare presso le nostre strutture.

Conoscete le altre soluzioni di Quinta? Ce n’è qualcuna che vi interessa particolarmente?

Collaboro a stretto contatto con Quinta da oltre sei anni. Questo mi ha permesso di seguirne la notevole crescita e, allo stesso tempo, di rimanere aggiornata sulle evoluzioni tecnologiche, comprendendo il funzionamento del suo modello di intelligenza artificiale e i continui miglioramenti introdotti dal team.

Tra le opportunità più importanti offerte da Quinta, vorrei sottolineare in particolare Q-Data. Per aziende come la nostra, i dati e la disponibilità di informazioni personalizzate per ciascuna struttura sono fondamentali.

Come si sono adattati i vostri team all’integrazione di Velma nelle attività quotidiane e in che modo vi ha aiutato?

Attualmente, il mio team e io gestiamo tutte le attività a livello centralizzato, lavorando a stretto contatto con ciascuna struttura. Questo ci ha permesso di definire meglio l’identità di ogni hotel e di raccogliere informazioni preziose per lavorare in modo mirato con ciascuno di essi. Oggi, 42 strutture utilizzano Velma.

Velma ci ha aiutato molto ad affrontare la nostra principale sfida: fornire ai clienti una risposta immediata. Il gruppo gestisce un volume di conversazioni molto elevato, ben oltre ciò che una o due persone potrebbero riuscire a gestire. Affidare la chat a un team umano richiederebbe inoltre di coprire turni al mattino, alla sera e durante i fine settimana, con i relativi costi.

Essendo disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, Velma gestisce le richieste sia nei momenti di maggiore attività sia nelle fasce orarie meno intense. Questo ci permette anche di ottimizzare il budget.

Consigliereste Velma a strutture alberghiere simili?

Sì. Come ho già detto, gli utenti si aspettano un servizio sempre più personalizzato. Sono convinta che rendere il percorso e l’esperienza degli ospiti il più semplici possibile sia fondamentale, così come migliorare i processi operativi dell’azienda.

Senza dubbio, Velma è un valido supporto nella gestione di richieste che le persone non sempre riescono a soddisfare in modo efficace, a causa dei volumi, degli orari, della rapidità richiesta, delle lingue o di altri fattori.

Quali miglioramenti o sviluppi futuri suggerireste a Quinta?

Nel corso dei sei anni di collaborazione con Quinta, ho sempre condiviso le opportunità di miglioramento che individuavo e il team si è dimostrato molto disponibile ad ascoltare i miei suggerimenti.

Mi piacerebbe soprattutto vedere ulteriori sviluppi nell’ambito delle dashboard e della reportistica, con la possibilità di monitorare le prestazioni di ciascun agente commerciale. Si tratta di esigenze che abbiamo individuato lavorando con diverse tipologie di strutture alberghiere.

Su una scala da 1 a 10, quanto siete soddisfatti di Velma e della collaborazione con Quinta?

Darei un voto di 8 su 10. Collaboro con Quinta da molto tempo e sono direttamente coinvolta nell’utilizzo delle sue soluzioni di intelligenza artificiale. Velma è un ottimo strumento, ma credo che ci sia sempre spazio per continuare a migliorare.