Num setor hoteleiro em constante evolução como o das Ilhas Canárias, a Cordial Hotels & Resorts continua a destacar-se ao proporcionar experiências memoráveis aos seus hóspedes nos seus estabelecimentos em Gran Canária e Lanzarote. Com um forte compromisso com um serviço personalizado, a qualidade e o objetivo de tornar cada estadia única, o grupo procurava um parceiro tecnológico capaz de melhorar a comunicação com os hóspedes e, ao mesmo tempo, ajudar as equipas a oferecer uma experiência mais fluida e eficiente. Encontrou esse parceiro na Quinta e na sua assistente virtual de IA, Velma.
Conversámos com Patricia Díaz, da equipa de Vendas e Marketing da Cordial Hotels & Resorts, sobre a visão que deu origem a esta colaboração e sobre como os dados estão a apoiar a sua missão de combinar a hospitalidade humana com soluções digitais inovadoras.
«A principal razão pela qual implementámos a Velma foi melhorar a experiência dos nossos clientes. Não só porque consegue responder eficazmente a qualquer hora do dia, mas também porque permite à nossa equipa concentrar-se em tarefas de maior valor, como vendas, gestão de fornecedores ou coordenação com outros departamentos. Ao encarregar-se das questões repetitivas e de baixo valor que consomem tempo, a Velma permite-nos dedicar-nos ao que realmente importa: tornar os nossos hóspedes felizes.»
«Utilizamos a Velma desde março de 2025 e vemo-la tanto como uma ferramenta de apoio na interação com os hóspedes como uma oportunidade para gerar reservas. Por vezes, sentimos que estamos a falar de mais um membro da equipa. Como resultado, a experiência do cliente melhorou significativamente ao longo de todo o percurso de reserva no nosso website. Além disso, trouxe uma motivação extra à equipa na hora de converter oportunidades em reservas reais.»
«Quando se trata de responder às questões dos clientes, ter acesso a informação clara e bem estruturada é essencial para dar a resposta certa. A forma como os dados estão organizados no Q-Data facilita o acesso à informação necessária e permite compreender melhor cada situação. Como não se trata de uma interação em tempo real, conseguimos analisar cada caso com mais cuidado e tomar decisões mais informadas. A capacidade da equipa para aconselhar e acompanhar o cliente durante o processo de reserva permite-nos adaptar-nos a cada necessidade específica. Por exemplo, recentemente convertemos uma oportunidade de 12.000 euros numa reserva para o hotel, um valor pouco habitual para nós. Identificámos o motivo pelo qual o hóspede não tinha concluído a reserva e conseguimos oferecer condições de pagamento alternativas, o que acabou por levar à concretização da reserva.»
«O Q-Sales permite-nos gerir as oportunidades de forma rápida e personalizada, o que tem um impacto direto nas vendas. Ao contrário de um e-mail ou uma chamada telefónica, onde normalmente se começa do zero, a ferramenta fornece-nos logo o contexto da conversa. Isto ajuda-nos a compreender rapidamente a intenção do cliente e a estabelecer uma comunicação mais eficaz desde o primeiro momento. Converter uma oportunidade numa reserva não é apenas enviar um e-mail; é enviar o e-mail certo a cada cliente. Partimos de um modelo corporativo que adaptamos com base na conversa que o cliente teve com a Velma. Quando conseguimos converter uma oportunidade numa reserva, a satisfação é evidente. No entanto, há algo ainda mais valioso: quando um cliente que não reservou connosco dedica uns minutos a agradecer a atenção personalizada recebida. Nesse momento sabemos que, da próxima vez que procurar um hotel, se vai lembrar de nós.»
«Estamos atualmente a estudar a possibilidade de utilizar a Velma no WhatsApp. Este canal é cada vez mais utilizado para apoiar os hóspedes durante a sua estadia. Se um agente de IA conseguir gerir este tipo de interações, a nossa equipa pode dedicar-se totalmente a criar experiências excecionais para os hóspedes, algo que está perfeitamente alinhado com a filosofia da Cordial Hotels & Resorts: um compromisso genuíno com os nossos clientes.»
«Ao contrário de muitos fornecedores de tecnologia, trabalhar com a Quinta não se resume a abrir um ticket de suporte. Há sempre alguém disponível para ajudar. A equipa combina profissionalismo com uma atitude muito próxima, o que torna o trabalho conjunto simples e verdadeiramente agradável.»
«Estamos encantados com a Quinta. Estão sempre disponíveis para nos apoiar em qualquer questão tecnológica. Estamos também entusiasmados em continuar a desenvolver e a melhorar juntos. Dou-lhes um 9, porque acreditamos que há sempre espaço para melhorar e alcançar a excelência.»
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