Chytřejší pohostinství začíná daty: Cordial Hotels & Resorts s Velmou

V neustále se vyvíjejícím pohostinství na Kanárských ostrovech si Cordial Hotels & Resorts udržuje výjimečné postavení díky nezapomenutelným zážitkům hostů ve svých hotelích na Gran Canaria a Lanzarote. Se silným zaměřením na osobní přístup, kvalitu a cíl učinit každý pobyt jedinečným, skupina hledala technologického partnera schopného zlepšit komunikaci s hosty a zároveň pomoci týmům poskytovat efektivnější a plynulejší zážitek. Tímto partnerem se stala Quinta a její AI virtuální asistentka, Velma.

Hovořili jsme s Patricií Díaz z týmu Sales & Marketing společnosti Cordial Hotels & Resorts o vizi, která stála za touto spoluprací, a o tom, jak data podporují jejich misi propojit lidskou pohostinnost s inovativními digitálními řešeními.

Co vaši organizaci motivovalo k zavedení Velmy?

„Hlavním důvodem, proč jsme zavedli Velmu, bylo zlepšení zákaznické zkušenosti. Nejen proto, že dokáže efektivně odpovídat kdykoli během dne, ale také proto, že umožňuje našemu týmu soustředit se na úkoly s vyšší přidanou hodnotou, jako je prodej, správa dodavatelů nebo koordinace s dalšími odděleními. Tím, že se stará o opakující se a časově náročné dotazy, nám Velma umožňuje věnovat se tomu, na čem opravdu záleží: dělat naše hosty šťastnými.“

Jak vaše týmy pracují s Velmou v každodenním provozu a jaké výsledky jste zaznamenali?

„Velmu používáme od března 2025 a vnímáme ji jako podporu v komunikaci s hosty i jako příležitost ke generování rezervací. Někdy máme pocit, že mluvíme o dalším členovi týmu. Díky tomu se výrazně zlepšila zákaznická zkušenost během celého rezervačního procesu na našich webových stránkách. Zároveň to týmu přineslo další motivaci k přeměně příležitostí ve skutečné rezervace.“

Jak důležité je řízení a optimalizace dat při řešení požadavků hostů? Můžete uvést příklad, kdy podrobné informace pomohly uzavřít rezervaci?

„Pro efektivní zodpovězení dotazů hostů je nezbytné mít jasné a dobře strukturované informace. Způsob, jakým jsou data uspořádána v Q-Data, nám umožňuje snadno přistupovat k potřebným informacím a lépe porozumět každé situaci. Jelikož nejde o interakci v reálném čase, můžeme každý případ důkladně analyzovat a činit informovanější rozhodnutí. Schopnost týmu poradit a doprovázet hosta během rezervačního procesu nám umožňuje přizpůsobit se konkrétním potřebám. Nedávno jsme například proměnili příležitost v hodnotě 12 000 eur v rezervaci, což je pro náš hotel neobvyklá částka. Zjistili jsme, proč host rezervaci nedokončil, a byli jsme schopni nabídnout alternativní platební podmínky, což nakonec vedlo k dokončení rezervace.“

Jak vám Q-Sales pomáhá přeměňovat příležitosti v rezervace? Jak s těmito kontakty pracujete?

„Q-Sales nám umožňuje spravovat příležitosti rychle a individuálně, což má přímý dopad na prodej. Na rozdíl od e-mailu nebo telefonátu, kde často začínáte od nuly, nám nástroj poskytuje kontext konverzace. To nám pomáhá rychle pochopit záměr hosta a od samého začátku s ním efektivněji komunikovat. Přeměnit příležitost v rezervaci neznamená jen poslat e-mail – jde o to poslat každému hostovi tu správnou zprávu. Vycházíme z firemní šablony, kterou přizpůsobujeme podle konverzace, kterou host vedl s Velmou. Když se nám podaří přeměnit příležitost v rezervaci, je spokojenost zřejmá. Ještě cennější je však chvíle, kdy si host, který u nás nakonec nerezervoval, najde čas, aby nám poděkoval za osobní přístup. V tu chvíli víme, že až bude příště hledat hotel, vzpomene si na nás.“

Prozkoumali jste i další řešení od Quinta? Je pro váš hotel některé z nich obzvláště přínosné?

„V současné době zvažujeme možnost používat Velmu na WhatsAppu. Tento kanál je hosty stále více využíván během jejich pobytu. Pokud AI asistent dokáže zvládat tento typ interakcí, náš tým se může plně věnovat vytváření výjimečných zážitků pro hosty, což je v souladu s filozofií Cordial Hotels & Resorts: opravdový závazek vůči našim hostům.“

Jak byste popsali svou zkušenost s podporou a péčí ze strany Quinta?

„Na rozdíl od mnoha technologických poskytovatelů spolupráce s Quinta neznamená jen otevření tiketu podpory. Vždy je někdo ochotný pomoci. Tým spojuje profesionalitu s velmi vstřícným přístupem, díky čemuž je spolupráce snadná a opravdu příjemná.“

Celkově, na škále od 1 do 10, jak jste spokojeni s Velmou a spoluprací s Quintou?

„Jsme z Quinta nadšeni. Tým je nám vždy k dispozici pro pomoc s jakoukoli technologickou záležitostí. Také se těšíme na další rozvoj a společné zlepšování. Dala bych jim 9 z 10, protože věříme, že vždy je prostor ke zlepšení a usilování o dokonalost.“