Dans un secteur hôtelier en constante évolution aux Canaries, Cordial Hotels & Resorts continue de se distinguer en offrant des expériences mémorables à ses clients dans ses établissements de Grande Canarie et de Lanzarote. Fidèle à son engagement en faveur d’un service personnalisé de qualité et d’un accueil unique pour chaque voyageur, le groupe recherchait un partenaire technologique capable d’améliorer la communication avec ses clients tout en aidant ses équipes à offrir une expérience plus fluide et plus efficace. Il a trouvé ce partenaire en Quinta et en son assistante virtuelle d’IA, Velma.
Nous avons échangé avec Patricia Díaz, membre de l’équipe Ventes & Marketing de Cordial Hotels & Resorts, afin d’en savoir plus sur la vision qui a donné naissance à cette collaboration et sur la manière dont la donnée contribue à leur ambition d’allier l’hospitalité humaine à des solutions numériques innovantes.
« La principale raison qui nous a poussés à déployer Velma était d’améliorer l’expérience de nos clients. Non seulement elle est capable de répondre efficacement à tout moment, mais elle permet également à notre équipe de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme la vente, la gestion des fournisseurs ou la coordination avec les autres départements. En prenant en charge les questions répétitives et chronophages, Velma nous permet de consacrer davantage de temps à ce qui compte vraiment : satisfaire nos clients. »
« Nous utilisons Velma depuis mars 2025 et nous la considérons à la fois comme un véritable soutien dans les échanges avec nos clients et comme un levier de génération de réservations. Il nous arrive même d’avoir l’impression qu’elle fait partie de l’équipe. Son impact sur l’expérience client tout au long du parcours de réservation sur notre site web est considérable. Elle a également renforcé la motivation de nos équipes lorsqu’il s’agit de transformer les prospects en réservations confirmées. »
« Pour répondre efficacement aux demandes de nos clients, il est indispensable de disposer d’informations claires, fiables et bien structurées. Grâce à l’organisation des données dans Q-Data, nous accédons rapidement aux informations nécessaires et comprenons plus facilement chaque situation. Comme il ne s’agit pas d’un échange en temps réel, nous pouvons analyser chaque dossier avec davantage de recul et prendre des décisions plus pertinentes. La capacité de notre équipe à conseiller et accompagner les clients tout au long du processus de réservation nous permet de répondre précisément à leurs besoins. Par exemple, nous avons récemment transformé un prospect représentant une réservation de 12 000 euros, un montant peu courant pour notre établissement. En analysant la raison pour laquelle le client n’avait pas finalisé sa réservation, nous avons pu lui proposer des conditions de paiement alternatives, ce qui a finalement permis de concrétiser la réservation. »
« Q-Sales nous permet de gérer nos prospects rapidement et de manière personnalisée, ce qui a un impact direct sur nos ventes. Contrairement aux échanges par e-mail ou par téléphone, où l’on repart souvent de zéro, l’outil fournit immédiatement le contexte de la conversation. Nous comprenons ainsi rapidement l’intention du client et pouvons engager un échange pertinent dès le premier contact. Transformer un prospect en réservation ne consiste pas simplement à envoyer un e-mail, mais à envoyer le bon e-mail à la bonne personne. Nous partons d’un modèle de communication de l’entreprise que nous adaptons en fonction de la conversation menée avec Velma. Lorsqu’un prospect devient une réservation, la satisfaction est évidemment au rendez-vous. Mais il existe une satisfaction encore plus grande : celle de recevoir le message d’un client qui, même sans avoir réservé chez nous, prend le temps de nous remercier pour l’attention personnalisée que nous lui avons accordée. C’est à ce moment-là que nous savons que, lors de son prochain séjour à l’hôtel, il pensera à nous. »
« Nous étudions actuellement la possibilité d’utiliser Velma sur WhatsApp. Ce canal est de plus en plus utilisé pour accompagner les clients pendant leur séjour. Si un agent IA peut prendre en charge ce type d’interactions, nos équipes peuvent alors se consacrer pleinement à la création d’expériences client exceptionnelles, en parfaite adéquation avec la philosophie de Cordial Hotels & Resorts : un engagement sincère envers nos clients. »
« Contrairement à de nombreux fournisseurs de solutions technologiques, travailler avec Quinta ne se résume pas à ouvrir un ticket d’assistance. Il y a toujours quelqu’un de disponible pour nous aider. L’équipe allie professionnalisme et grande proximité, ce qui rend la collaboration à la fois simple et très agréable. »
« Nous sommes ravis de travailler avec Quinta. Les équipes sont toujours disponibles pour nous accompagner sur toutes les questions technologiques. Nous avons également à cœur de poursuivre le développement de nos projets ensemble et de continuer à progresser. Je leur attribuerais la note de 9 sur 10, car nous pensons qu’il est toujours possible de s’améliorer et de viser l’excellence. »
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