Warwick si vybírá Quintou pro škálování AI řešení pro více hotelů

Společnost Warwick Hotels and Resorts má prokazatelné zkušenosti s více než 40 lety v oblasti poskytování personalizované pohostinnosti na vysoké úrovni a dosahování nadprůměrných výsledků v hotelovém managementu. Vše začalo jejím prvním hotelem, Warwick New York, který byl získán v roce 1980.

Po newyorské vlajkové lodi otevřel své dveře jako druhý hotel luxusní kolekce Warwick Paris poblíž Champs-Élysées, následovaný hotelem Warwick Fiji na Fidži v jižním Pacifiku. Krátce poté vznikly další hotely v USA, Evropě a jižním Pacifiku.

Dnes se tato upscale kolekce nadále rozšiřuje po celém světě se silným portfoliem nových lokalit plánovaných k otevření v Severní Americe, na Blízkém východě, v Africe, Evropě a v oblasti Asie-Pacifik.

Měli jsme potěšení hovořit s Alanem Gonzalezem, Group Director, Distribution & e-Commerce ve Warwick Hotels and Resorts, o jeho zkušenostech s Quintou, super aplikací pro pohostinství založenou na umělé inteligenci.

Můžete nám říct něco o vašem rozhodnutí vybrat a nasadit AI virtuálního asistenta ve vaší skupině?

Rozhodli jsme se pro to před rokem poté, co jsme vaše řešení porovnali s ostatními na trhu, a následně jsme provedli pilotní projekt v našem hotelu v Dallasu. Dnes je náš virtuální asistent, kterému říkáme „Babs“, nasazen ve všech našich hotelech v Severní Americe a Evropě. Období covidu bylo klíčové pro zavedení AI v hotelech, protože jsme měli omezený počet zaměstnanců, ale stále jsme potřebovali spravovat všechny komunikační kanály a rezervační platformy. AI pro nás v tomto směru sehrála zásadní roli.

Dnes je to plnohodnotná součást našich provozů a je k dispozici i pro další hotely, například na Blízkém východě, aby z ní mohly těžit.

Splňuje Quinta vaše obchodní potřeby?

Ano, rozhodně. Máme také úzkou spolupráci s vaším týmem customer success, abychom zajistili trvale dobré výsledky pro všechny naše hotely. V některých případech analyzujeme konverzace, které nebyly optimální nebo nevedly k rezervaci, abychom se poučili od našich klientů a podle toho se přizpůsobili. Vždy je prostor ke zlepšení.

Dosahujete dobré návratnosti investice?

Na základě agregovaného přehledového dashboardu pro celou skupinu a s ohledem na to, že hotely byly postupně onboardovány v roce 2023, náš AI virtuální asistent vygeneroval žádosti o rezervace v hodnotě přes 5 milionů eur, což představuje téměř 22 000 přenocování z více než 26 300 konverzací se zákazníky.

Hmatatelné výsledky jsou tedy velmi dobré a navíc zde existuje i pozitivní dopad na naši reputaci, když naši klienti dostávají rychlé a přesné odpovědi na své dotazy, i když je to obtížnější měřit.

Jak vidíte budoucnost pohostinství a AI?

Umělá inteligence bude mít na naše odvětví rozhodně velký dopad. Hoteloví hosté začínají AI využívat nejen k přípravě svého pobytu u nás, ale také k tvorbě personalizovaných itinerářů. Skupina Warwick se touto příležitostí aktivně zabývá, protože všechny naše hotely se nacházejí v nejatraktivnějších destinacích světa.

Na škále od 0 do 10, jaká je vaše celková spokojenost s Quintou?

9, stále máme prostor k dalšímu růstu.