De 42 établissements à une expérience client connectée : GHL Hotels x Quinta

Aujourd’hui, les voyageurs attendent des réponses immédiates, à toute heure, et adaptées précisément à leurs besoins. Pour GHL Hotels, répondre à ces attentes à l’échelle d’un portefeuille en pleine expansion impliquait de repenser la manière dont les clients sont accueillis en ligne, bien avant leur arrivée à la réception.

Grâce à une organisation centralisée et à une collaboration étroite avec chacun de ses établissements, le groupe a souhaité faire de ses sites web de véritables espaces d’échange, capables d’apporter une réponse claire et immédiate à chaque question, de jour comme de nuit. C’est dans cette optique que GHL Hotels a choisi Quinta et son assistant virtuel hôtelier basé sur l’intelligence artificielle, Velma, qui accompagne aujourd’hui les clients dans 42 établissements du groupe.

Nous avons rencontré Paula Andrea Robayo Chaves, responsable du contenu digital et de la stratégie chez GHL Hotels, qui collabore étroitement avec Quinta depuis plus de six ans. Elle nous explique comment les données, la personnalisation et l’intelligence artificielle sont devenues des piliers de l’expérience client du groupe, et pourquoi elle estime que le meilleur reste à venir.

Quel était l’objectif principal de la mise en place de Velma au sein de vos établissements ?

Face à l’évolution rapide des comportements des utilisateurs et à des attentes toujours plus personnalisées, nous avons identifié une réelle opportunité : intégrer un assistant virtuel à l’un de nos canaux les plus importants, notre site web.

Notre objectif principal en déployant Velma était de répondre aux clients le plus rapidement possible et de pouvoir accompagner le plus grand nombre d’entre eux. Velma nous permet ainsi d’assurer une assistance immédiate sur notre site, à toute heure, grâce à des informations claires qui aident les visiteurs à prendre leur décision de réservation.

Connaissez-vous les autres solutions de Quinta ? Certaines présentent-elles un intérêt particulier pour vous ?

Je travaille en étroite collaboration avec Quinta depuis plus de six ans. Cela m’a permis de suivre sa forte croissance tout en restant à la pointe de la technologie, notamment en comprenant le fonctionnement de son modèle d’intelligence artificielle et les améliorations continues apportées par l’équipe.

Parmi les opportunités les plus intéressantes que nous offre Quinta, je mettrais particulièrement en avant Q-Data. Pour des entreprises comme la nôtre, les données et la capacité à fournir des informations personnalisées pour chaque établissement sont essentielles.

Comment vos équipes se sont-elles adaptées à l’intégration de Velma dans leurs opérations quotidiennes, et quels bénéfices en avez-vous tirés ?

Mon équipe et moi-même gérons actuellement l’ensemble des opérations de manière centralisée, tout en travaillant en étroite collaboration avec chaque établissement. Cette organisation nous permet de mieux définir l’identité de chaque hôtel et de recueillir des informations précieuses pour adapter notre approche à chacun d’entre eux. Aujourd’hui, 42 établissements utilisent Velma.

Velma nous aide particulièrement à relever notre principal défi : apporter une réponse immédiate aux clients. Le groupe gère un volume de conversations très important, bien au-delà de ce qu’une ou deux personnes pourraient prendre en charge. Assurer cette assistance par des équipes humaines nécessiterait également de financer des permanences le matin, le soir et le week-end.

Disponible 24 h/24 et 7 j/7, Velma prend en charge les demandes aussi bien pendant les périodes de forte activité que durant les heures plus calmes. Cela nous permet également de mieux maîtriser notre budget.

Recommanderiez-vous Velma à des établissements similaires ?

Oui. Comme je l’ai mentionné précédemment, les utilisateurs attendent un service de plus en plus personnalisé. Je suis convaincue qu’il est essentiel de simplifier autant que possible le parcours et l’expérience des personnes qui choisissent nos établissements, tout en améliorant les processus opérationnels de l’entreprise.

Velma nous apporte une aide précieuse en prenant en charge des demandes que les équipes humaines ne peuvent pas toujours traiter efficacement, en raison de leur volume, des horaires, des exigences de rapidité, des langues ou d’autres contraintes.

Quelles améliorations ou évolutions souhaiteriez-vous voir apportées aux solutions de Quinta ?

Au cours de ces six années de collaboration avec Quinta, j’ai toujours partagé les opportunités d’amélioration que j’identifiais, et l’équipe s’est toujours montrée très réceptive à mes suggestions.

J’aimerais notamment voir les fonctionnalités de tableaux de bord et de reporting se développer davantage, avec un suivi des performances de chaque agent commercial. Cette évolution répondrait à des besoins que nous avons identifiés auprès de différents types d’établissements hôteliers.

Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre niveau de satisfaction concernant Velma et votre collaboration avec Quinta ?

Je donnerais une note de 8 sur 10. Je travaille avec Quinta depuis longtemps et je suis très impliquée dans l’utilisation de ses différentes solutions d’intelligence artificielle. Velma est un excellent outil, mais je pense qu’il est toujours possible de continuer à l’améliorer.